La comunicazione in salone

Per “comunicazione” si intende l’insieme delle tecniche e delle metodologie volte a trasmettere ad altri le proprie intenzioni, emozioni, idee, desideri, esigenze, bisogni.
Questa attitudine è propria di tutti gli animali e dell’uomo in primis; proprio l’uomo, in qualità di animale evoluto, ha sviluppato sistemi di comunicazione multipli, basati sull’utilizzo di parole, gesti, atteggiamenti, immagini.

La capacità di comunicare è fondamentale in ogni attività economica, ma è addirittura di importanza vitale quando si parla di settori in cui si prestano servizi e in cui il rapporto prestatore del servizio - utilizzatore finale è basato sulla fiducia e sulla sicurezza psicologica che il primo riesce a suscitare nel secondo.

Notoriamente il settore coiffure è sempre più competitivo, mutevole, dinamico e le sole competenze tecnica e artistica non sono sufficienti per garantire il successo dell’attività; attualmente un buon taglio o un colore tecnicamente perfetto non bastano più per assicurarsi l’appagamento pieno delle esigenze di chi viene in salone: il concetto di servizio è cambiato con il tempo acquisendo connotazioni relazionali, comunicative e non esclusivamente tecniche o artistiche come in passato.

Nonostante questo, l’acconciatore vede il concetto di COMUNICAZIONE come lontano dalla realtà che quotidianamente deve affrontare. Da una parte perché, mentre risulta relativamente semplice imparare una nuova tecnica di taglio o di colorazione, è certamente difficile cambiare il modo di relazionarsi con gli altri e il modo di gestire la cliente in salone in quanto radicati nella cultura dell’acconciatore da anni; dall’altra parte riteniamo che ciò che si è scritto sulla comunicazione, sulle aspettative e sui bisogni della cliente, sia stato fatto in modo forse troppo poco concreto.

Proprio in relazione a quest’ultima considerazione, in questo intervento concentreremo la nostra attenzione sulla comunicazione come strategia per conquistare, gestire e fidelizzare la clientela, cercando di esporre le nostre argomentazioni nella maniera più vicina possibile alla realtà di salone, attraverso l’analisi del percorso della cliente in salone. Avremo la conferma che la comunicazione cliente-salone è fatta di parole, immagini, foto, sensazioni, lay-out.

Insegna , vetrina, ingresso in salone: si tratta del primo contatto che ha la nostra cliente ha con il salone. Rappresentano ciò che di immediatamente visibile c’è per la cliente, una sorta di “biglietto da visita”, tanto che la cliente potrebbe decidere di entrare in salone (o di non farlo) semplicemente in rapporto a ciò che le suscitano (cioè comunicano) “a pelle” l’insegna, la vetrina o l’ingresso.

L’installazione dell’insegna, di qualsiasi tipologia essa sia, crea degli obblighi di manutenzione. Innanzitutto il dovere per l’acconciatore di tenere l’insegna pulita, ma soprattutto curarla sotto l’aspetto del funzionamento; quante volte si vedono insegne luminose spente, oppure con qualche lettera luminosa non funzionante ? Quante volte si vedono insegne accese di notte per metà e non si riesce nemmeno a leggere il nome del negozio ? Quante volte si vedono le vetrofanie storte oppure il vetro sporco per le impronte di chi si ferma e tocca la scritta sulla vetrina ?

La vetrina costituisce per il salone una “finestra sul mondo” e rappresenta, quindi, una ottima possibilità commerciale per comunicare con “l’esterno” e per rendersi, visibile, unico, particolare.

L’ingresso costituisce una sorta di interruzione tra la comunicazione realizzata attraverso gli elementi esterni al salone (insegna e vetrina) e la comunicazione-approccio che si verificherà con il personale di contatto una volta che la cliente sarà entrata in salone.

Accoglienza: Il saluto è il primo momento in cui il team entra in “contatto diretto” con la nostra cliente; fino ad allora, infatti, il rapporto era stato mediato e realizzato tramite supporti ed elementi non-animati (immagini, poster, vetrina, espositori, insegna, ingresso).

In questa fase si pongono le basi per l’intera visita in salone: se il contatto iniziale con la cliente è positivo, si stabilisce un rapporto che consente di rendere la fase di esecuzione del servizio facile e veloce. Altrimenti, lo stilista si troverà al posto di lavoro una cliente diffidente.

Mai come in questo caso è vera l’affermazione: la prima impressione è quella che conta ! Riprendendo le sagge parole di Sandra Pierce, esperta di look e immagine: “La prima impressione è una sola ! Ecco un ottimo motivo per cercare di fare del proprio meglio “.

Diagnosi e Consulenza: Preferiamo parlare di “valutazione e accordo” piuttosto che di consulenza per le maggiori accezioni comunicazionali che ha la prima espressione rispetto alla seconda.

Lo scopo della valutazione è quello di comprendere “qualcosa di più sulla cliente”, attraverso domande mirate e ascolto delle risposte. Lo scopo dell’accordo, infine, è quello di proporre alla cliente un preciso piano di lavoro, frutto della capacità che avete avuto di interpretare le sue esigenze e le sue aspettative.

Lo stilista dovrà esplorare tutte le varie possibilità di scelta, cioè la varie alternative. Per far questo è consigliabile l’utilizzo di foto, immagini, book di modacapelli, o anche immagini computerizzate nei saloni più all’avanguardia: è importante che la cliente, oltre ad ascoltare quello che dice l’acconciatore, possa vedere. Anche questo vuol dire comunicare.

Esecuzione del servizio. Anche mentre lavora, il parrucchiere in qualsiasi momento deve verificare che la cliente sia soddisfatta attraverso la comunicazione.
Prendiamo l’abitudine di parlare con la cliente quando lavoriamo spiegando passo per passo quello che facciamo: questo renderà più sicura e collaborativa la cliente. Cerchiamo di usare un linguaggio poco tecnico per spiegare quello che stiamo facendo, un linguaggio che sia comprensibile dalla cliente. La comunicazione è soprattutto ascolto, non solo delle parole ma anche di tutti quei segnali non verbali che la cliente ci manda (anche inconsciamente). Cerchiamo quindi di captare atteggiamenti quali:

• la cliente aggrotta la fronte
• le braccia sono contratte
• insolito silenzio da parte della cliente
• chiacchere esagerate, quasi a voler pensare ad altro
• rossore al viso

Saluto e Commiato: alla cliente viene riconsegnato il soprabito, viene motivato il costo che dovrà pagare e viene salutata cordialmente. Cerchiamo di parlare con la nostra cliente: è il modo migliore per capire se c’è qualcosa che non va. D’altra parte, normalmente la cliente “con gli occhi guarda, con la mente elabora e con la bocca non dice”.

• Quante volte una vostra cliente vi ha detto che non era soddisfatta del vostro taglio o del vostro colore?
• Quante volte avete saputo che si è lamentata con un’amica senza dirvi niente (e magari non è più tornata nel vostro salone)?
• Quante volte avete visto la cliente poco convinta del taglio/colore e l’avete lasciata uscire senza indagare su quello stato di insoddisfazione?

Lo stilista non deve temere la reazione della cliente, anzi se la vede poco convinta deve stimolarne la critica e la reazione. D’altra parte la cliente, se è poco convinta del lavoro fatto, con qualcuno dovrà sfogarsi: meglio che lo faccia con lo stilista che ha la possibilità di ribattere/riparare ad un eventuale errore piuttosto che lasciarla sfogare con potenziali altre clienti.

Come abbiamo ripetuto più volte durante il nostro primo intervento, la comunicazione con la cliente in salone è costituita non solo da parole, ma soprattutto da immagini, sensazioni e non ultimo da elementi di arredo. Proprio gli elementi di arredo (dove per “arredo” non ci riferiamo solo ai lavaggi, ai posti tecnici o ai mobili fissi, ma vi comprendiamo anche gli espositori, le immagini, i poster) devono essere pensati in maniera razionale e realizzati secondo una strategia decisa a priori in quanto possono rafforzare o annullare le capacità di comunicazione che il salone pone in essere attraverso il team.

Il posizionamento del desk-reception, della zona attesa o del luogo destinato alla consulenza, i poster, le immagini di modacapelli in salone, trasferiscono un messaggio chiaro alla cliente, a volte più importante di 1000 parole o di 100 attenzioni.

“L’abito non fa il monaco”. Questo modo di dire deve essere completamente ribaltato quando si parla di arredo, in quanto l’aspetto esteriore è la prima cosa che si nota. Solo per fare qualche esempio: un arredo malandato parla di disinteresse, trascuratezza; al contrario, una vetrina pulita, comunica igiene e sicurezza. Un ambiente dai colori vivaci e inondato di musica attrae sicuramente di più i giovani e i giovanissimi piuttosto che le persone più adulte in cerca di relax; un ambiente sobrio ed elegante, si rivolge ad una fascia di clientela medio-alta.

Vediamo qualche esempio concreto.

Pensiamo semplicemente alla fase di lavaggio. Che valore comunicazionale ha un servizio shampoo eseguito da un collaboratore simpatico, competente, capace di comunicare in maniera efficace, che spiega passo per passo quello che sta facendo, i prodotti che applica, se:

• le sedie del lavaggio sono scomode, quasi costringono la cliente a contorcersi ?
• il lavabo è stato lasciato sporco dal precedente collaboratore ?
• la cliente ha di fronte a sé mensole non pulite oppure espositori su cui sono stati collocati un coacervo di prodotti senza una logica ?

Pensiamo invece alla fase di attesa al servizio. Che valore comunicazionale ha un’attesa breve, di pochi minuti, resa più piacevole da un caffè, quando la cliente viene fatta accomodare ad un posto di lavoro che si vede dall’esterno del negozio, attraverso la vetrina ?

Che cosa abbiamo imparato dopo tutte queste riflessioni sul concetto di COMUNICAZIONE IN SALONE?

La comunicazione è la chiave di successo di un salone, il segreto per rendere una cliente pienamente soddisfatta, quindi per fidelizzarla. Il valore delle capacità professionali (tecniche e artistiche) è amplificato se il parrucchiere sa valorizzarlo attraverso parole e sensazioni che riesce a suscitare.

Quindi, ben vengano i corsi di formazione sulla comunicazione, gli aggiornamenti sulla capacità di relazionarsi alla cliente, a patto che, nel nostro piccolo, un passo per volta, questi concetti vengano applicati concretamente, senza scuse del tipo: non ho tempo per farlo! Pensiamo un po’ ad una cosa. Ma quale altra l’attività ha a disposizione un cliente per 60 – 90 minuti? Che cosa dovrebbero fare gli operatori di quei settori economici in cui vi sono solo 2-3 minuti per costruire una relazione con un potenziale cliente e poter effettuare una vendita?

L’attenzione alla comunicazione in salone e alla necessità di gestire adeguatamente i rapporti con la clientela sono temi sempre più attuali e sempre più comuni a tutti i Paesi europei. Basti vedere la Relazione allo studio sul settore dell’acconciatura in Europa commissionata alla ECOTEC Research & Consulting Limited dalla CIC – Europe e dalla Uni-Europe (2 organismi che a livello europeo si occupano del settore dell’acconciatura).
Il rapporto finale sostiene che l’esigenza di comunicare in maniera efficace e di rapportarsi in maniera proficua alla clientela rappresenta una esigenza sentita da tutti i saloni europei e contemporaneamente una strategia da porre in essere da quelle strutture che vogliono riacquistare competitività rispetto al settore. Testimone di questa intenzione il fatto che Paesi in cui il settore dell’acconciatura è sviluppato (Svezia, Germania, Francia, Regno Unito) stanno inserendo nei percorsi di formazione professionale, per la prima volta, i corsi di comunicazione.