LA COMUNICAZIONE IN SALONE
1. Premessa

Per “comunicazione” si intende il complesso di tecniche e metodologie utili a trasmettere e a trasferire ad altri le proprie intenzioni, emozioni, idee, desideri, esigenze, bisogni.
Questa attitudine è propria di tutti gli animali e dell’uomo in primis; proprio l’uomo, in qualità di animale evoluto, ha sviluppato sistemi di comunicazione multipli, basati sull’utilizzo di parole, di gesti, di atteggiamenti, di immagini.

La capacità di comunicare è fondamentale in ogni attività economica, ma è addirittura di importanza vitale quando si parla di settori in cui si prestano servizi e in cui il rapporto prestatore del servizio - utilizzatore finale è basato sulla fiducia e sulla sicurezza psicologica che il primo riesce a suscitare nel secondo.
Nel settore dell’acconciatura, comunicare con la cliente e istaurarvi un rapporto positivo rappresentano presupposti fondamentali per la soddisfazione della cliente stessa. Attualmente un buon taglio o un colore tecnicamente perfetto non bastano più per assicurarsi l’appagamento pieno delle esigenze di chi viene in salone: il concetto di servizio è cambiato con il tempo acquisendo connotazioni relazionali, comunicative e non esclusivamente tecniche o artistiche come in passato.

In questa serie di interventi concentreremo la nostra attenzione sui rapporti salone-cliente, analizzando proprio quest’ultimo aspetto: la comunicazione come strategia per conquistare, gestire e fidelizzare la clientela del salone, consci del fatto che proprio la capacità (del titolare e dei collaboratori) di instaurare legami positivi con la clientela rappresenta la risorsa strategica per eccellenza.

L’approccio a questo tema sarà il più concreto possibile, perché solo argomentazioni concrete affrontate con un linguaggio chiaro e semplice possono contribuire alla risoluzione dei problemi che quotidianamente l’acconciatore deve affrontare in salone.

RIVENDITA: la fidelizzazione della Cliente

INTRODUZIONE:
Il concetto di vendita è antico ed universale. Agli inizi della Storia dell’Uomo esisteva il BARATTO, cioè lo scambio di una cosa con un’altra cosa. Poi le cose cominciarono a complicarsi e l’organizzazione degli scambi era sempre più eterogeneo. Cominciavano a scontrarsi i diversi bisogni e i diversi valori dei prodotti. Finalmente i Fenici inventarono la moneta, che consentì la nascita della COMPRAVENDITA.

Così con il trascorrere degli anni il comprare ed il vendere sono entrati a far parte integrante della nostra società.

Oggi VENDERE è diventata un’arte che non si basa più sulle capacità innate del “ venditore “, ma necessita di una serie di conoscenze di carattere psicologico e marketing che soltanto con azioni precise e mirate possiamo trarre dei benefici tangibili.

COS’E’ OGGI LA RIVENDITA:
E’ un modo diverso per proporre un nuovo servizio, il quale crea la soddisfazione di un bisogno.
Una giusta e corretta proposta di rivendita crea al cliente:
UN MUTUO STATO DI BENESSERE
SODDISFACENDO SUE ESIGENZE A VOLTE NASCOSTE

E’ necessario quindi costruire una LEARNIG RELATIONSHIP
attraverso l’elaborazione di informazioni sulle esigenze e sulle preferenze
dei CLIENTI che frequentano il nostro salone

I Clienti siano essi consumatrici affezionati e meno
NON DESIDERANO
maggiori possibilità di scelta ......!!!!

Un’affermazione forte ?
Ha sovvertito alcune dei Vostri dogmi pragmatici ?
Sicuramente no ...... se continuate a leggere.

................ i CLIENTI desiderano sola ed esclusivamente
quello che vogliono, dove, come e quando lo vogliono.

Per rispondere a queste loro esigenze, un salone parrucchiere per signora, deve avere la possibilità di accumulare una grande quantità di notizie sulle esigenze e sulle preferenze dei singoli Clienti. Questo può oggi essere possibile attraverso la tecnologia e l’informatica che ci consentono di ottenere, a costi relativamente bassi, grandi quantità di informazioni, personalizzando e soddisfacendo così la richiesta di ogni singola CLIENTE.

Il servizio di rivendita richiede quindi, come per tutti gli altri servizi, una metodologia, una tecnica trasferibile, attuabile, controllabile e, più importante di ogni altra cosa, di ottimo PROFITTO !!!!!

E’ QUELLO CHE STIAMO FACENDO IN QUESTO MOMENTO ? si - no
E’ QUELLO CHE PENSANO DI FARE TUTTI IN QUESTO MOMENTO ? si - no
E’ QUELLO CHE VORREMMO FARE IN FUTURO ? si - no

Solo e solamente se si costruisce una solida preparazione di base riusciremo, attraverso il servizio della rivendita, a mantenere la fidelizzazione del CLIENTE..........e non tutti lo sanno fare.
Infatti ad oggi sono molto pochi i saloni che sfruttano questa opportunità. Moltissimi sono invece i saloni che investono cifre consistenti in pubblicità, preoccupandosi molto intensamente ad affrontare il mercato, altamente competitivo, offrendo al consumatore servizi e prodotti innovativi ed esclusivi , bombardando il CLIENTE con troppe possibilità di scelta.

Come allora possiamo utilizzare la RIVENDITA come elemento personalizzatore di grande efficienza sia in servizio ( CORE BUSINESS ) sia in prodotto d’uso
(SUPPLEY BUSINESS)?

Come il servizio RIVENDITA può essere in grado di cogliere da ogni CLIENTE le necessarie informazioni sulle sue esigenze e sulle sue preferenze specifiche per rendere quest’ultimo FEDELE e FIDELLIZZATO ?

Molto semplice, attraverso una LEARNING RELATIONSHIP
Ovvero un rapporto continuativo tra chi propone o vende un prodotto
e chi lo acquista o potrebbe acquistarlo.
Tale rapporto permette all’erogatore del servizio ( cioè al parrucchiere )
di acquisire e accrescere nel tempo il maggior numero di informazioni dettagliate
relative alla preferenze e ai gusti del singolo CLIENTE.
Seguendone inoltre le evoluzioni ed i cambiamenti, allo scopo
di personalizzare al massimo la propria offerta.

Il servizio di rivendita non deve PIU’ essere visto solamente come fonte di maggior guadagno per l’Azienda ( anche se questo è fortemente vero !!!!! Ma affronteremo questo argomento in un altra puntata ) ma come elemento catalizzante per creare nel tempo un rapporto CLIENTE / PARRUCCHIRE ancora più duraturo e efficace
Ma l’aspetto più importante è che la rivendita deve diventare un mezzo per poter creare un rapporto dove i singoli CLIENTI trasmettono all’Azienda una quantità crescente di conoscenze ed informazioni riguardanti le loro aspettative, le loro esigenze, i loro desideri; conferendone così un enorme vantaggio competitivo.
• Più i CLIENTI informano l’Azienda, più diventa facile per questa offrire loro quello di cui hanno bisogno, esattamente nel modo in cui lo desiderano e più difficile sarà per la concorrenza allettarli. Finché il salone farà fronte ai propri impegni nei confronti del CLIENTE, sarà impossibile per un concorrente portarglielo via: la battaglia quindi si limiterà alla conquista di CLIENTI nuovi.

SCHEDA di RIFERIMENTO PER REALIZZARE
UN CORRETTO PROGRAMMA DI RIVENDITA IMPRONTATO
SULLA TECNICA DI LEARNING RELATIONSHIP
• Conosco la quantità di prodotti venduti al mese. SI - NO
• Conosco l’incidenza percentuale della rivendita sull’incasso. SI - NO
• Conosco la frequenza media d’acquisto. SI - NO
• Ho una perfetta conoscenza dei prodotti da rivendita. ( loro uso, utilizzo, efficacia, ecc..). SI - NO
• Il mio staff ha una corretta preparazione e formazione sulle tecniche di comunicazione con il CLIENTE. SI - NO
• Effettuo riunioni con lo staff per il passaggio delle informazioni. SI - NO
• Il mio è un prodotto pratico / ha un giusto rapporto qualità - prezzo. SI - NO
• Il mio prodotto ha una buona immagine è conosciuto. SI - NO
• Il mio salone ha sufficienti spazi espositivi. SI - NO
• Conosco le tecniche di merchandising. SI - NO
• Conosco il Margine Lordo di Contribuzione di ogni prodotto e la loro percentuale di ricarico. SI - NO
• Conosco il tasso di rotazione di ogni prodotto. SI - NO

Nel nostro settore i saloni hanno un grande vantaggio rispetto ai normali distributori ( profumerie, farmacie, grande distribuzione ) per la realizzazione della LEARNING RELATIONSHIP con la nostra clientela; soprattutto perché il Cliente vuole sentire, vuole guardarsi, vuole innovare, vuole cambiare e i prodotti che vengono venduti possono essere utilizzati, possono essere consumati e possono essere sperimentati al momento.
Inoltre il marketing ci insegna che è molto più facile individuare il modello d’acquisto del Cliente quando i singoli Clienti comprano un prodotto e in bassi quantitativi.
Infine alcune importantissime informazioni, che vanno anche oltre le classiche domande di rutine, possono essere ottenute “ sfruttando “ le Clienti più fedeli, quelle cioè alle quali tendenzialmente è più facile rivendere.


DOMANDE DI CONOSCENZA DA PORRE
ALLE CLIENTI PIU’ FIDELIZZATE SUI SEGUENTI TEMI:
• Livello di Qualità del prodotto usato.
• Soddisfazione dei risultati promessi.
• Eventuali insoddisfazioni riscontrate.
• Praticità d’uso.
• Confronto con altri prodotti simili.
• Rapporto qualità / prezzo.
• Aspettative disattese.
• Cosa si aspettava dal prodotto.
• Qual è il prodotto usato che le ha dato maggior risultati.
• Che prodotti usano i figli ed i mariti.
• Chi si occupa dell’acquisto dei prodotti per la famiglia.